El objetivo de esta Carta de Servicios es comprometernos con los clientes, estableciendo unos parámetros y estándares de calidad, a cumplir con el servicio prestado, proporcionando una satisfacción añadida al cliente.
Tranvía de Zaragoza ha conseguido la certificación según la norma europea UNE-EN 13816 de calidad de servicio en el transporte público de viajeros. Para asegurar que el nivel de calidad exigido se mantenga constante, se pasa con periodicidad anual auditorías que certifican el cumplimento de los compromisos.
Desde el año 2014, Tranvía de Zaragoza está certificado en la ISO 9001, Sistema de Gestión de Calidad; y en la ISO 14001, Sistema de Gestión Ambiental.
Gracias a la implantación del Sistema de Gestión de Calidad y Medio Ambiente, Tranvía de Zaragoza demuestra su capacidad para cumplir con la operación y mantenimiento del servicio prestado, que satisfacen los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, así como una serie de beneficios de mejora, de cuidado y respeto al medio ambiente
La meta de Tranvía de Zaragoza es su satisfacción personal, y a ello nos comprometemos formalmente.
1. SERVICIO OFERTADO
El tranvía ofrece un servicio de alta calidad a sus usuarios, con 21 unidades Urbos 100 en servicio, un trazado de 12,8 kilómetros de largo y 25 paradas equipadas con máquinas expendedoras, video vigilancia, paneles informativos y sistemas de megafonía.
La Línea 1 dispone de dos instalaciones de cocheras, situadas en los extremos del recorrido: una en Valdespartera y otra en Parque Goya. Esto permite que, en fechas determinadas, pueda interrumpirse el servicio en un tramo y el tranvía siga dando servicio, funcionando como dos sublíneas.
Por otra parte, la Línea 1 ofrece a sus usuarios dos aparcamientos intermodales bonificados, ubicados en las entradas a la ciudad por Valdespartera y el Puente de Santiago, que permiten dejar el coche, con una tarifa hiperreducida y desplazarse por la ciudad en tranvía. Las instalaciones están abiertas las 24 horas y disponen de cámaras de video vigilancia
En los aparcamientos no se permite el acceso de auto caravanas, de uso exclusivo para turismos.
Nos comprometemos a realizar el 98% del total de viajes programados, salvo causas excepcionales debidamente justificadas.
2. ACCESIBILIDAD
La accesibilidad es plena en el interior de los tranvías (piso bajo, entrada a ras de suelo) en todas las paradas de su recorrido y en el ámbito urbano de Zaragoza que ha renovado la Línea 1. Un tranvía de todos y para todos. Las pautas para conseguirlo comenzaron a delimitarse yaen la fase de proyecto, conjuntamente con la Fundación ONCE y la DFA, alcanzando un acuerdo práctico desarrollado con la implementación de 40 medidas.
Todos los tranvías disponen de espacios para personas con movilidad reducida y sillas de ruedas. Asimismo, existen apoyos isquiáticos (respaldos verticales) para aquellas personas que no pueden sentarse de manera convencional.
Nos comprometemos a mantener, al menos un 95 %, las paradas y la entrada / salida del tranvía en las mejores condiciones para garantizar que nuestros clientes las encuentren disponibles para su uso.
3. INFORMACIÓN
Los usuarios estarán informados sobre las características de prestación del servicio, así como de las posibles incidencias que afecten a su desarrollo. En las paradas figura el itinerario de la línea, la identificación del sentido de circulación, la relación de todas las paradas o el horario de circulación. En el interior del tranvía se dispone de medios visuales y sonoros, que permiten a los usuarios conocer el itinerario y las paradas de la línea.
Las modificaciones o suspensiones temporales del servicio por motivo de obras, festejos, manifestaciones u otras causas similares, con carácter general, son puestas en conocimiento del público con la antelación suficiente.
Nos comprometemos a que el 100% de las paradas dispongan de información sencilla y comprensible sobre el servicio prestado.
4. HORARIOS Y FRECUENCIAS
El servicio del tranvía comienza a las 05.00h y se ofrece un servicio ininterrumpido que se extiende hasta las 00.00h, manteniendo la puntualidad. Son 19 horas diarias, que se extienden a 24 durante las fiestas del Pilar. Asimismo, el servicio es sensible a las necesidades de la ciudad reforzándose con motivo de eventos específicos. En un año se realizan más de 1.300.000 kilómetros comerciales.
Uno de los grandes avances tecnológicos de la Línea 1 del Tranvía es el sistema de prioridad semafórica dinámica. Desarrollado por técnicos del servicio de Movilidad del Ayuntamiento de Zaragoza, permite que las unidades puedan circular sin necesidad de parar en los cruces. Esto es posible gracias a una tecnología de balizas, que detectan el paso del tranvía. Cuando esto ocurre, se reordenan las fases semafóricas, dando vía libre al tranvía siempre que sea posible.
Durante el tiempo en el que el tranvía está en servicio, se controla que los tranvías circulan de manera óptima desde el Puesto de Control Central (PCC), ubicado en las instalaciones de Valdespartera. donde se verifica que la posición de cada tranvía es la correcta para cumplir con exactitud los horarios de paso.
Se puede obtener más información sobre horarios e intervalo de paso por parada en la página web: www.tranviasdezaragoza.es
Nos comprometemos a garantizar una puntualidad y regularidad de la línea, al menos en el 90% de los casos, salvo causas justificadas.
5. ATENCIÓN AL CLIENTE
El personal de Atención al Cliente mantiene en todo momento un trato correcto con los usuarios, atendiendo las peticiones de ayuda e información. Los empleados darán, siempre con la debida corrección, la información que proceda.
Cualquier reclamación o sugerencia será contestada en un plazo máximo de 15 días laborables.
Para objetos perdidos en el tranvía, se puede consultar en los Puestos de Atención al Cliente, indicando el día de la pérdida y describiendo el objeto perdido. Los objetos permanecerán en oficinas 7 días antes de ser depositados en las dependencias de la Policía Local de Zaragoza.
En cuanto a las sanciones impuestas (por importe de 50 euros), si ésta se abona en los Centros de Atención al Cliente dentro de los 8 días siguientes a la imposición de la misma, el importe es de 30 euros.
Anualmente se realiza una encuesta entre los usuarios sobre las características del servicio para conocer la percepción y expectativas entre nuestros clientes.
Nos comprometemos a que todos los clientes que reclaman reciban una respuesta en un plazo no superior a 15 días hábiles.
6. CONFORT
El tranvía Urbos 100 tiene capacidad para que viajen de manera cómoda 194 personas, 49 de ellas sentadas. Los tranvías se mantienen con las adecuadas condiciones de seguridad e higiene. A los asientos reservados para personas con movilidad reducida se suman los espacios destinados a las sillas de ruedas (cuatro por tranvía), que cuentan con cinturón de seguridad. Asimismo, existen apoyos isquiáticos (respaldos verticales) para aquellas personas que no pueden sentarse de manera convencional.
Los tranvías son objeto de limpiezas diarias necesarias para el eficaz cumplimiento de los óptimos niveles de calidad.
Cada unidad de tranvía, de cinco coches, cuenta con seis puertas en cada lateral, cuatro de ellas dobles para facilitar el acceso a personas con movilidad reducida. Se habilitan rampas para facilitar el acceso al interior. Las grandes ventanas del tranvía ofrecen luminosidad y una gran percepción del exterior.
Nos comprometemos a que nuestros clientes encuentren los tranvías y andenes en condiciones de limpieza de modo que la satisfacción de los usuarios sea superior a 7 en una escala de 0 a 10.
7. SEGURIDAD
El Tranvía está homologado con la máxima certificación de seguridad, el SIL4. Los tranvías disponen de los elementos de seguridad acordes con sus características técnicas y reglamentación aplicable. Cuentan con medidas de seguridad, afianzando la sensación de seguridad percibida por los usuarios: sistema de control y vigilancia que prevenga de posibles situaciones conflictivas en el interior del tranvía y en las paradas.
Nos comprometemos a que nuestros clientes realicen su viaje en condiciones de protección frente a posibles agresiones y robos, procurando su máxima tranquilidad y satisfacción, de modo que la valoración de nuestros clientes sea superior a 7 en una escala de 1 a 10
8.IMPACTO AMBIENTAL
El Tranvía de Zaragoza mantiene la certificación ISO 14001 para la Operación y el Mantenimiento de la Línea 1 del Tranvía de Zaragoza, desde el año 2014. .
Igualmente, los asientos del tranvía son de madera, con la garantía de que ha sido extraída al 100% de bosques sostenibles. En su apuesta medioambiental, se han instalado en distintos tramos de la plataforma una ‘alfombra verde’ de césped natural, cuya extensión total es de 42.000 m2.
Un estudio del Centro de Investigación de Recursos y Consumos Energéticos (CIRCE), de la Universidad de Zaragoza, refleja que la puesta en marcha de la Línea 1 del Tranvía ha supuesto una reducción del 6% de las emisiones del CO2 asociadas a la movilidad urbana, un ahorro de 19,6 millones de litros de gasóleo y la aminoración en el 7,68% del tráfico global.
De otro lado, en la realización de las obras, el Tranvía de Zaragoza ha renovado la vegetación urbana con 24 especies y se han plantado 1.076 árboles a lo largo de su recorrido.
Nos comprometemos a mantener la certificación de nuestro sistema de Gestión Ambiental, en la ISO 14001, cumpliendo con las normas y estándares establecidos al efecto, con el objetivo de minimizar el impacto medioambiental de nuestra actividad.
